Samedi 25 mai 2019
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Transformer les conflits en collaboration (2) : le top 5 des actions gagnantes pour limiter les impacts négatifs

Par Ghislaine Labelle, CRHA, M. Ps.,

Note : Cet article est le premier d'une série de 3 sur la prévention et la résolution des conflits au travail.
Transformer les conflits en collaboration (1) : le top 5 des fausses croyances associées au conflit en milieu de travail
Transformer les conflits en collaboration (3) : le top 5 des étapes pour résoudre un conflit entre deux employés


Le conflit engendre des impacts négatifs c’est connu. Toutefois, il peut s’avérer positif s’il est géré ou pris à temps. Dans une étude canadienne 1, les répondants ont rapporté six résultats positifs observés à la suite des conflits. Les voici : 

  • Meilleure compréhension des autres (77 %)
  • Meilleures solutions face aux problèmes et aux défis (57 %)
  • Relations de travail améliorées (54 %)
  • Augmentation des performances de l’équipe (40 %)
  • Augmentation de la motivation (31 %)
  • Innovation importante/création d’idées (21 %)
  • Aucun impact positif (13 %) 

Tirer des bénéfices des conflits implique d’agir de manière responsable et de ne pas hésiter à prendre les commandes, surtout si on est responsable d’une équipe. Prendre les commandes d’une équipe de travail, c’est agir comme capitaine à bord d’un bateau. Il faut savoir gagner la confiance de son équipage, créer une synergie et une interdépendance entre les membres et se préparer à toutes éventualités. Quelles sont les actions gagnantes d’un capitaine soucieux de son climat à bord? Issue de mes expériences professionnelles (coaching des leaders et de leur équipe) et personnelle (équipière à bord d’un voilier), ma réflexion m’amène à proposer cinq actions gagnantes. Ces actions s’adressent au gestionnaire, mais peuvent également s’appliquer aux relations professionnelles (entre collègues ou entre client/fournisseur), interpersonnelles, sociales et familiales de toute personne.  

1.     Planifier la traversée et bien communiquer ses attentes

Planifier une traversée, c’est se questionner sur les ressources dont on dispose, le parcours à réaliser et les moyens disponibles pour le réussir. Pour ce faire, tenir des réunions au départ et en cours de route est extrêmement capital pour créer et maintenir un esprit d’équipe. Lors de ces réunions, le capitaine donne le ton et exprime clairement ses valeurs et ses attentes. Il veille à ce que les membres puissent s’exprimer sur leurs besoins et leurs attentes et suscite la collaboration de chacun. En agissant ainsi, on évite l’accumulation des non-dits et des frustrations souvent à l’origine des conflits. 

2.     Saisir chaque occasion d’apprécier et de reconnaître les différences au sein de l’équipe

Valoriser les forces de chacun, voilà la façon de s’y prendre pour créer une synergie d’équipe et favoriser des liens et des relations complémentaires. Quand les ressources se raréfient et que la reconnaissance s’atrophie, le sentiment d’insécurité chez les membres augmente. Ce sentiment entraîne souvent des réactions émotives et peu adaptées à la réalité (comparaison, envie, jugement…). Apprécier les différences et les exploiter de manière complémentaire minimiseront l’affrontement et les oppositions basées sur le refus des différences.   

3.      Agir comme modèle en instaurant des valeurs communes

Respect, ouverture, écoute et entraide : quatre valeurs essentielles pour une chimie d’équipe et des relations harmonieuses. Le capitaine aux commandes agit quotidiennement comme modèle et donne un renforcement aux membres de son équipage qui manifestent ces valeurs. Par souci du climat à bord, il intervient lorsque certains semblent dévier de ces valeurs ou ne pas y adhérer pleinement. Il valorise la discussion ouverte sur les idées ou opinions divergentes en mettant l’accent sur les sujets plutôt que sur les personnes. Ainsi, les idées deviennent une source d’inspiration et de créativité plutôt que de générer une guerre d’ego et une compétition malsaine. 

4.     Intervenir rapidement auprès de collègues qui ne se parlent plus ou qui se disputent

Lorsque deux membres de l’équipe refusent de communiquer, de collaborer ou qu’ils se disputent, non seulement cette situation a un impact sur le climat global de l’équipe, mais elle peut aussi compromettre l’atteinte des résultats d’équipe. Réinstaurer le dialogue entre les deux parties lorsque ces dernières tardent à le faire relève du devoir du capitaine. Celui-ci facilite le dialogue et la recherche de solutions gagnantes en mettant l’accent sur les besoins de chacune des parties. Ainsi, il évite qu’elles contaminent le reste de l’équipage avec leur différend et leurs difficultés relationnelles et prévient la formation de clans. 

5.     Gérer avec courage et fermeté lors des intempéries

Les gestionnaires craignent souvent être mal perçus ou mal reçus lorsqu’ils exercent un leadership ferme ou d’autorité. Pourtant, lorsque des intempéries menacent l’équilibre ou le bien-être de son équipage, un bon capitaine devrait prendre les devants et affirmer son leadership avec assurance. À quels types d’intempérie avons-nous affaire? Lorsque des membres de l’équipage ne participent plus aux résultats d’équipe, ne jouent plus leur rôle, adoptent des attitudes négatives ou sabotent le travail des autres. Ces situations ne doivent pas rester sans intervention de la part du capitaine. Il faut être en mesure de donner une rétroaction constructive aux individus qui ont un impact négatif et susciter leur engagement à modifier leurs conduites inappropriées. Cela dit, pour affronter ces personnes, il faut une bonne dose de courage, la capacité d’affirmation indéfectible et la volonté de préserver l’harmonie dans son équipe. En agissant ainsi, on évitera le déclin du moral des troupes et l’effet démotivant que les collègues négatifs, abusifs ou manipulateurs ont sur le reste de l’équipage.  

Conclusion

Vous croyez ne pas être en mesure d’adopter ces façons de faire dans votre milieu de travail? Détrompez-vous, il est plus facile de prendre les commandes lorsque la température est clémente plutôt que d’essayer de reprendre le contrôle lorsque des intempéries menacent l’équilibre ou la survie. 


Cet article est paru dans la rubrique Coin de l'expert le 19 octobre 2010.

 

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