Lundi 11 décembre 2017
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Transformer les conflits en collaboration (1) : le top 5 des fausses croyances associées au conflit en milieu de travail

Par Ghislaine Labelle, CRHA, M. Ps.,

Note : Cet article est le premier d'une série de 3 sur la prévention et la résolution des conflits au travail.
Transformer les conflits en collaboration (2) : le top 5 des actions gagnantes pour limiter les impacts négatifs
Transformer les conflits en collaboration (3) : le top 5 des étapes pour résoudre un conflit entre deux employés

Le conflit est souvent perçu de manière négative et plusieurs d’entre nous souhaiteraient pouvoir les éviter. Les conflits en milieu de travail engendrent des conséquences négatives : absences ou congés d’invalidité, perte d’efficacité, coûts générés par un climat de tensions émanant de relations teintées de méfiance ou d’hostilité sans compter les effets nocifs sur la santé des individus. Comment le conflit peut-il alors être positif ? On peut tirer des bénéfices du conflit si on apprend à le gérer rapidement et surtout à le prévenir. Comment s’y prendre? Pour commencer analysons les croyances qui déterminent l’attitude d’une personne à l’égard des conflits.  

Les gestionnaires et le personnel entretiennent souvent des croyances qui freinent la résolution hâtive des conflits et mènent donc tout droit aux conséquences les plus négatives. Voici les cinq croyances les plus fréquentes.  

Croyance n° 1 – Le temps va arranger les choses.
La personne croit qu’en attendant ou en laissant passer un peu de temps, la situation va se régler d’elle-même. C’est tout à fait le contraire qui se produit. Cela mène tout droit à l’accumulation des frustrations et des non-dits et ne fait qu’aggraver la situation. Plus vite on intervient, plus vite on sera en mesure de gérer les émotions négatives qui interfèrent dans le processus de communication. Le défi est de s’affirmer positivement sans imposer à l’autre ses vues, ses besoins, ses solutions. 

Croyance n° 2 – Si j’ai un conflit, c’est que je suis une mauvaise personne ou un mauvais gestionnaire.
Faux. Le conflit est le symptôme d’un malaise ou d’un mal-être du système, de la relation ou de l’organisation. Il agit comme un thermomètre indiquant que le climat est en train de se corser ou que des améliorations au système, à la structure, à la relation ou au leadership exercé sont souhaitables, voire nécessaires. Si on se laisse envahir par un jugement négatif (je ne suis pas bon), cela retarde l’action. Il faut se débarrasser de sa culpabilité ou de sa honte et oser demander de l’aide. Les gestionnaires qui cherchent de l’aide plutôt que de camoufler la situation embarrassante gagnent énormément en crédibilité et en confiance de la part de leur personnel.

Croyance n° 3 – Ils sont assez grands pour régler leur problème!
Oui, la plupart des humains ont une capacité d’expression et de communication qui leur permet d’interagir avec les autres. Mais dans un conflit, c’est justement sur cette dimension que les parties éprouvent des difficultés. L’écoute étant peu présente, il n’est pas facile de se sentir compris ou entendu de l’autre. Renvoyer les parties au dialogue, sans soutien d’une tierce personne agissant comme facilitateur ou médiateur, est la façon la plus assurée de les diriger vers l’escalade. Le soutien pourrait se préciser avec la question suivante : « Comment puis-je t’aider à résoudre la difficulté que tu éprouves avec ton collègue de travail? ». Le conflit n’est pas résolu à ce stade-ci, mais cela indique clairement qu’il est soluble et que la personne est responsable de la qualité de ses relations. Des attitudes gagnantes à nourrir. 

Croyance n° 4 – On est toujours perdant dans une situation conflictuelle.
Oui, si on n’apprend pas à les gérer et à adopter des modes de résolution en fonction des situations ou des personnes. Il existe bel et bien une approche gagnant-gagnant. Il faut déraciner cette croyance ferme que tout conflit est négatif et crée systématiquement des perdants. Deux parties peuvent gagner si elles réussissent à négocier leurs besoins et à s’entendre sur des solutions communes. Pour y arriver, trois conditions incontournables doivent être présentes : faire preuve d’ouverture, d’écoute et de respect. 

Croyance n° 5 – Si la personne se met à pleurer ou devient très émotive, je ne saurai pas quoi faire.
Curieusement, plusieurs gestionnaires disent qu’ils ne sont pas intervenus par crainte de ne pas être capable de gérer la charge émotive ou les émotions négatives présentes dans une situation conflictuelle. La meilleure attitude à adopter dans ce cas-ci est de rester présent dans l’écoute. On n’est pas obligé de prendre position ou de prendre la responsabilité des émotions de l’autre. Si elle pleure, on peut simplement dire : « Je constate que tu as de la peine ».  Attendre quelques instants, puis demander : « Qu’est-ce que tu pourrais faire pour ne plus avoir de peine? ».

Conclusion
Si vous souhaitez améliorer votre façon de gérer des conflits, identifiez une croyance qui freine votre comportement, changez-la par une croyance positive. Vos réactions devraient se modifier progressivement…


Cet article est paru dans la rubrique Coin de l'expert le 5 octobre 2010.

 

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