Par Daniel Lapensée, CRHA
L’évaluation du rendement d’une activité de formation en entreprise est nécessaire à la mesure de la rentabilité de l’investissement dans cette activité de formation. Ce type d’évaluation suscite presque autant d’intérêt que de difficultés pour les professionnels de la gestion des ressources humaines de ce secteur. En effet, même lorsque l’on accepte la prémisse que tout est mesurable, on remarque en formation des bénéfices qui sont difficiles à mesurer. Notre expérience nous démontre aussi que même ce qui est mesurable fait rarement l’objet d’une évaluation objective.
Une des principales difficultés éprouvées dans le traitement des résultats d’une activité de formation est de dissocier le tangible de l’intangible. En effet, si tout le monde semble d’accord sur le fait que la formation en milieu de travail est bénéfique, il est important de dissocier deux types de bénéfices : les bénéfices tangibles et les bénéfices intangibles. Les premiers sont concrets, objectivement mesurables et peuvent être convertis en valeur monétaire. À titre d’exemple, citons la diminution des accidents du travail, la diminution de la durée des arrêts de machine ou l’augmentation de la présence au travail. Les seconds, quant à eux, sont généralement de l’ordre de la perception et difficilement traduisibles en quantité précise et encore moins en dollars. L’impact de la formation sur le climat de travail, la motivation ou l’appartenance à l’organisation sont des exemples de ce type de bénéfices.
Une autre difficulté majeure est de viser les bonnes cibles d’évaluation afin d’obtenir les informations souhaitées. Les six cibles d’évaluation possible sont classées ici de la plus simple à la plus complexe, de la plus fréquemment mesurée à la moins mesurée et malheureusement, de la moins importante à la plus importante en terme d’information sur le rendement de l’investissement.
1. Les réaction des participants
Il s’agit ici de l’évaluation classique effectuée en fin de formation, généralement par voie de questionnaire. Ce type d’évaluation mesure avant tout la satisfaction des participants à l’égard de l’activité de formation et de son environnement.
2. L'animation
Généralement jumelée à la précédente, cette évaluation mesure surtout la satisfaction des participants concernant le formateur, tant à titre d’expert de contenu qu’à titre de facilitateur.
3. L'apprentissage
Plus axée sur les résultats, l’évaluation de l’apprentissage porte sur les acquis réalisés par les participants lors du processus de formation. Les méthodes les plus souvent utilisées sont les examens, les tests et les simulations.
4. Le transfert de l'apprentissage
Encore plus axée sur les résultats, cette évaluation mesure l’intégration de compétences nouvellement acquises que font les participants dans leur travail.
5. Les résultats obtenus
L’évaluation des résultats obtenus porte sur l’élimination ou la diminution des écarts constatés lors de l’analyse des besoins de formation. Bien entendu, il s’agit de données objectives et mesurées rigoureusement.
6. L'impact sur l'organisation
Cette dernière évaluation pousse plus loin la précédente, jusqu’à en arriver concrètement au rendement de l’investissement réalisé par l’organisation. Plus complexe à réaliser, elle n’en demeure pas moins la plus utile pour déterminer l’impact réel d’une activité de formation et mesurer sa rentabilité.
La méthodologie de l’évaluation de la formation par des indicateurs d’efficacité et d’efficience utilisée est inspirée du modèle de performance organisationnelle. Toute organisation doit livrer des résultats à l’aide des ressources dont elle dispose et des moyens qu’elle met en œuvre. Ces trois volets peuvent se subdiviser en de très nombreux indicateurs d’efficacité et d’efficience qui constituent des indicateurs de performance. On en retrouve souvent certains dans le tableau de bord de gestion de l’entreprise. Une activité de formation qui constitue un investissement rentable doit donc avoir un effet positif sur une ou plusieurs composantes de la performance organisationnelle, en matière d’indicateurs d’efficacité et d’efficience.
La troisième difficulté à évaluer l’impact d’une activité de formation provient d’erreurs commises dans la gestion de l’intervention de formation. L’erreur la plus fréquente que nous constatons dans nos interventions, c’est l’absence d’une véritable analyse des besoins avant d’entreprendre la formation. On semble souvent se limiter à une identification de besoins, sans en pousser l’analyse. Si on a pris soin, lors de l’analyse des besoins de formation, de retenir des indicateurs significatifs pour mesurer les écarts, il devient aisé de mesurer l’impact d’une activité de formation, tout simplement en effectuant une lecture de ces mêmes indicateurs après la formation. Par la suite, il ne reste plus qu’à traduire les résultats obtenus en dollars et à comparer les gains réalisés aux coûts de la formation.
La seconde erreur consiste à ne gérer que l’avant et le pendant de la formation, pour ensuite laisser tomber l’après formation. Pourtant, une activité de formation, quelle que soit sa qualité, ne peut donner de résultat sans transfert de l’apprentissage. Or, on constate que dans plusieurs projets de formation, il n’y a aucune stratégie, aucun plan d’action, aucune méthodologie proposés pour gérer le transfert de l’apprentissage. En conséquence, il revient à chacun des participants d’appliquer ses nouvelles compétences, selon son degré de discipline personnelle. Cependant, à leur retour au travail, les participants se retrouvent pleins de bonnes intentions, mais aussi confrontés au quotidien qui les bouscule. Progressivement, les anciennes habitudes prennent le dessus et les nouvelles compétences ne s’actualisent pas.
En résumé, il est possible et avantageux de mesurer adéquatement le rendement de l’investissement dans des activités de formation, si on respecte quelques règles importantes. D’abord, il faut procéder à une véritable analyse des besoins, centrée sur des indicateurs de performance. Ensuite, avant de lancer l’activité de formation, on doit prévoir une stratégie pour assurer le transfert de l’apprentissage. Par la suite, on peut passer à l’évaluation des deux cibles les plus importantes : les résultats obtenus et l’impact sur l’organisation, pour autant que l’on prenne soin de dissocier les bénéfices intangibles des bénéfices tangibles.
Daniel Lapensée, CRHA, est vice-président de Cose. Depuis plusieurs années, il intervient comme consultant en développement organisationnel et comme formateur auprès d’entreprises de différents secteurs.
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