Mercredi 29 janvier 2020
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Le stress au travail : bien le comprendre pour mieux le déjouer!

Par Marie-France Marin

L’Organisation mondiale de la santé a prédit qu’en 2020, les troubles reliés au stress, telles les maladies cardiaques et la dépression, représenteront les deux premières causes d’invalidité chez les adultes. Le nouveau défi des organisations au 21e siècle est donc de diminuer le stress de leurs employés tout en faisant face à un environnement changeant et à une concurrence féroce. Mais comment? Avant d’aborder les différentes stratégies pour contrer le stress, il faut d’abord s’entendre sur ce qu’est le stress et en quoi consiste une réponse de stress.

La recette du stress
La majorité des gens définissent le stress comme étant la pression du temps ou la surcharge de travail. Cependant, cette croyance est erronée. Par exemple, le fait d’apprendre qu’un proche souffre de la maladie d’Alzheimer est certainement stressant. Il en est de même pour l’employé qui apprend qu’un collègue le rabaisse continuellement devant le patron. Par contre, ces deux situations n’impliquent ni la pression du temps ni la surcharge de travail. Mais alors, qu’est-ce que le stress? Plusieurs années d’études scientifiques ont permis aux chercheurs d’identifier quatre éléments qui, lorsqu’ils sont présents dans une situation, suscitent une réponse de stress chez toute personne, et ce, peu importe son sexe, son âge, son origine ethnique ou son emploi. Lorsqu’une situation implique une diminution de Contrôle, de l’Imprévisibilité, de la Nouveauté ou qu’elle menace l’Ego de la personne, elle mène à une réponse de stress. On peut donc dire que le stress, c’est du C.I.N.É. Un seul de ces quatre éléments est suffisant pour entraîner une réponse de stress, mais les composantes du C.I.N.É. s’additionnent. En d’autres mots, une situation qui contient les quatre éléments engendre une plus grande réponse qu’une situation qui n’en comporte qu’un seul.

Le hic, c’est que ce qui est nouveau pour un employé ne l’est pas nécessairement pour l’autre et que ce qui menace l’ego du gars de l’informatique n’affecte pas pour autant la fille des communications. C’est donc pourquoi la perception du stress est un processus spécifique à chacun, bien que la réponse du corps face à un agent stressant soit la même d’une personne à l’autre.

La réponse de stress
Qu’arrive-t-il lorsque le cerveau détecte une menace (ou un agent stressant)? Il libère des hormones de stress, principalement l’adrénaline et le cortisol. Ces hormones ont permis la survie de l’espèce humaine. En effet, il y a bien longtemps, lorsque les hommes de la préhistoire faisaient face à un mammouth, il leur fallait libérer des hormones de stress qui allaient leur permettre de chasser ou de fuir le mammouth. La réponse de stress résulte donc en une mobilisation d’énergie. Elle permet de courir et de sortir d’un immeuble en feu, par exemple. Elle est donc utile dans certaines circonstances.

Premier problème : le cerveau ne fait pas la différence entre un mammouth (stress absolu qui menace la survie d’un individu) et un patron imprévisible (stress relatif qui ne menace pas la survie d’un individu). Dans le cas du mammouth, l’énergie mobilisée est utilisée. Second problème : l’énergie mobilisée devant un stress relatif (patron imprévisible) est rarement utilisée et peut éventuellement s’accumuler et se manifester sous forme d’agressivité, par exemple.

Il serait faux de croire que les hormones de stress sont nécessairement nuisibles puisque, comme nous l’avons mentionné, elles sont essentielles à notre survie. Par contre, lorsqu’elles sont sécrétées de façon chronique, cela peut devenir un problème. Le système n’est pas réglé pour faire face à dix mammouths par jour. Il est important de se rappeler que, chaque fois que le cerveau perçoit un élément du C.I.N.É dans une situation, une réponse de stress se produit…? la même réponse qui serait arrivée face à un mammouth. Or, en activant le système de stress de façon chronique, différentes conséquences négatives peuvent survenir, telles l’épuisement professionnel ou la dépression. Ces deux conditions sont caractérisées par des profils hormonaux dérégulés qui découlent du fait que le système a été sollicité chroniquement. Les hormones de stress, une fois sécrétées, remontent au cerveau et affectent différentes régions qui sont responsables de diverses fonctions cognitives. Une sécrétion chronique d’hormones de stress exerce donc un effet néfaste sur la cognition, en affectant la mémoire, en diminuant le contrôle des émotions et en affectant la capacité à discriminer ce qui est important de ce qui ne l’est pas.

Les moyens pour diminuer la réponse de stress
Il faut comprendre que même le mieux intentionné des gestionnaires n’arrivera pas à diminuer le stress de ses employés s’il n’est pas capable de gérer d’abord son propre stress. En effet, une personne stressée peut devenir à son tour un agent stressant pour son entourage. Il faut garder en tête que le stress est une mobilisation d’énergie et qu’une personne qui accumule cette énergie sans l’évacuer (en faisant du sport notamment) risque de la laisser sortir de façon négative en étant irritable, par exemple.

Donc, un bon gestionnaire doit d’abord être capable d’identifier les situations qui le stressent et d’en comprendre la cause en utilisant le modèle C.I.N.É. Ensuite, il doit reconstruire la situation en jouant sur ces éléments. Par exemple, comment faire pour diminuer l’imprévisibilité de cette situation? De plus, il ne faut pas hésiter à faire sortir l’énergie accumulée en marchant, en courant, en nageant, en dansant. Peu importe la façon, il faut évacuer le stress au fur et à mesure. Pourquoi ne pas prendre une marche à l’heure du lunch ou stationner sa voiture à quelques coins de rue du travail?

Une fois que le gestionnaire arrive à bien gérer son propre stress, il peut ensuite élaborer des stratégies pour ses employés. Il doit d’abord être à l’écoute des signes qui mentent rarement. Par exemple, l’absentéisme, la maladie, les colères soudaines, le manque de motivation ou de créativité, le présentéisme (présent de corps, mais non d’esprit) sont tous des signes qui cachent bien souvent un important stress. Si le gestionnaire est conscient de ce fait, il pourra identifier plus rapidement les employés particulièrement stressés et sera ainsi en meilleure position pour tenter différentes stratégies. Bien qu’aucun gestionnaire ne puisse éliminer tous les agents stressants de la vie de ses employés, il peut tout de même tenter de leur faciliter la tâche et de les aider, dans la mesure du possible.

En ce qui a trait aux stratégies à concevoir pour aider les employés, il faut utiliser la même logique que lorsqu’on gère son propre stress. Le but premier est d’identifier la source du stress et de travailler sur cet aspect.

En gardant en tête le modèle du C.I.N.É., il est possible de mettre en pratique quelques trucs pour contrer le stress. Par exemple, pour diminuer la nouveauté et l’imprévisibilité, on donne des dates de tombée réalistes qu’on évite de changer à la dernière minute, on tente de préparer les employés au changement en leur annonçant les choses qui s’en viennent au lieu de les mettre devant le fait accompli. Pour augmenter le sens de contrôle, on confie la responsabilité principale de certains dossiers aux employés et on leur demande leur opinion sur divers enjeux. Ce qu’il est important de savoir, c’est que le sens de contrôle peut être objectif dans certains cas (ex. : l’employé est en charge d’un dossier) et subjectif dans d’autres cas (ex. : son opinion sera considérée, mais elle ne sera pas nécessairement adoptée). Une forte impression de contrôle (même si elle n’est pas toujours objective) diminuera la sécrétion d’hormones de stress.

Finalement, afin de diminuer la menace à l’ego, il faut d’abord réaliser que cette composante est souvent le résultat d’interactions sociales. C’est donc pourquoi on essaie de porter une attention particulière aux personnes qui vont être appelées à travailler ensemble. Les personnalités sont-elles compatibles? Lorsque c’est possible, on peut laisser le choix aux employés de bâtir leur équipe de travail pour remplir un certain mandat. Si ce n’est pas possible, on évite d’avoir trop de « têtes fortes » qui travaillent sur un même dossier.

Nous l’avons déjà mentionné, le stress est un phénomène individuel; donc, en connaissant bien ses employés, un gestionnaire court la chance de mieux pouvoir les aider. Premièrement, pour comprendre le stress d’un employé, il faut considérer plusieurs facteurs et pas seulement le nombre de dossiers sur son bureau. Par exemple, un employé qui a un enfant malade à la maison vit une réalité différente que celui qui a deux emplois pour joindre les deux bouts. Tous les deux vivent du stress, mais pour des raisons différentes. De plus, en apprenant à connaître ses employés, un gestionnaire arrivera à mieux prédire leur réaction au stress, donc à mieux déterminer comment les aider. Par exemple, un employé anxieux réagira davantage devant la nouveauté et l’imprévisibilité, alors qu’un employé hostile sera plus affecté par des situations qui diminuent son contrôle ou qui menacent son ego. Le gestionnaire pourra donc personnaliser l’approche stratégique selon le type d’employé. L’essentiel est de garder en tête que la perception du stress est un processus individuel et que chaque individu sera plus sensible à certains éléments du C.I.N.É. qu’à d’autres.

L’arme la plus redoutable contre le stress est le soutien social. Le gestionnaire peut donc jouer sur cet aspect pour mieux outiller ses employés face au stress. Une bonne façon d’y arriver est d’encourager le mentorat. Une personne plus expérimentée qui guide l’employé non seulement atténuera la nouveauté de certaines situations, mais servira également de soutien social à son protégé. Mais attention! Le patron ne doit pas être un mentor, puisque l’employé risque de se sentir évalué (menace à l’ego); l’effet souhaité de protection par le soutien social risque alors d’être bousillé.

Finalement, il est important de se rappeler que ce ne sont pas les agents stressants qui rendent une personne malade, mais bien la réponse du corps à ces situations stressantes. Heureusement, il existe différents moyens pour arriver à diminuer la réponse de stress. Par contre, il faut garder en tête qu’avant d’aider tous ses employés, un bon gestionnaire doit d’abord arriver à gérer son propre stress. En utilisant le modèle du C.I.N.É et en bougeant pour évacuer l’énergie mobilisée, le gestionnaire évitera de devenir le « mammouth » de ses employés. De plus, il sera en meilleure position pour les écouter et apprendre à les connaître, ce qui lui permettra de les aider, de façon plus efficace, à gérer leur propre stress !

Marie-France Marin, étudiante à la maîtrise en sciences neurologiques, Institut universitaire en santé mentale, Université McGill

Source : Effectif, Volume 11, numéro 5, novembre/décembre 2008

 

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